示范引领　　强化管理　　破解物业管理难题

【提案人】：政协委员周金应、鲁毛娟、彭林、蔡勇、柴云

【提案名称】：关于提高城镇小区物业管理水平的建议

【提案摘要】：

物业大多由开发商前期选定，管理不规范，一切以盈利为目的，给小区居民一种只收费不做事的印象，各种搭车收费多，保安不巡逻不防盗不查外来车，电子监控不力，发生偷盗事件后公安机关无法取得相关破案证据，业主权益得不到保障。有的小区甚至采取“黑恶”人员和方式管理，业主委员会和物业公司的关系没有理顺，新老小区物业管理状况出现了强烈的反差等。

两大难点困扰物业管理

近年来，我市新建小区越来越多，随着城市的发展和人民生活水平的提高，人们对居住环境的要求越来越高，业主的维权意识也不断增强，物业管理领域的各种纠纷、投诉呈不断上升趋势。6名政协委员所提的关于物业管理问题，归结起来有以下几个方面：

物业管理服务水平不高，小区卫生、安全、绿化、不文明问题等普遍存在，垃圾清理不及时、小区卫生死角多、清洁不彻底，有些小区垃圾无人清理；楼梯、电梯等公共区间广告乱贴，有些小区保安不巡逻不防盗不查外来车，闲杂人等随意进出，无人过问，偷盗案例发生监控不到位不能提供破案线索等。

物业管理收费开支不透明，属于全体业主所有的公共区域如电梯、楼道、户外广告牌、公共区域停车位的收费未经公示，出入证费、安全牌、停车费等各种搭车收费多，侵犯了业主的知情权和监管权。

物业管理人员素质偏低。许多小区物业是开发商以委派形式介入，聘用人员多数无资质、文化程度低，处理问题语气生硬、方法简单、态度冰冷，与热情礼貌乐于助人相去甚远，造成业主与物管企业之间的对立。

相比较而言，新建小区卫生整洁、空气清新、环境优雅、秩序顺畅，而部分老旧小区乱搭乱建、垃圾成堆、盗窃频发、秩序混乱，越来越成为居民关注、投诉的热点、焦点，采取有力措施改变老旧小区的现状迫在眉睫。

问题林林总总，但都涉及到业主和物业管理这两个最基本的关系。物业管理和业主双方通过签订《物业管理服务合同》，并以此为标准和依据来进行物业管理服务和收费，《物业管理服务合同》又分为二个阶段，第一阶段是开发商与物业服务企业签订的《前期物业服务合同》；第二阶段是业主委员会成立后，前期物业服务合同自动终止，经业主大会的授权，由业主委员会代表全体业主与物业服务企业签订的《物业服务合同》，并经物业主管部门备案。

提案承办单位市住建局物业管理股负责人徐家全在接收采访时表示，问题是对照标准而言的，离开标准问题无从谈起，不对照标准就会常常出现“公说公有理，婆说婆有理”各说各话谈不到一起的情况。我市小区物业管理问题和投诉频发，其核心和难点问题有两个，第一个就是物业服务标准不明确的问题，第二是业主委员会覆盖率低的问题。

据了解，我市物业服务合同普遍没有约定物业服务标准，尽管业主对物业服务质量有意见，并以此为由不交或少交物业服务费，但由于没有标准对照，无法获得有利于业主的证据，一旦提起诉讼往往是业主败诉。我市商住小区接近200个，但成立了小区业主委员会仅有36个，覆盖率不到20%。

强合同备案审查，扩大小区业委会覆盖率

接到政协提案以后，主办单位市住建局高度重视，就办理好“两案”召开专题会议，按要求成立了由主要负责人牵头负责的工作专班，做到“六定一包”，即定分管领导、定承办科室、定承办人员、定落实措施、定办结时间、定办理标准；包办理质量。

为解决物业服务标准不明确问题，市住建局于2018年底与物价主管部门针对本地实际情况联合出台了相关物业服务收费等级标准意见等制度文件，并进行专项检查，对问题突出企业进行处罚，并促成了“四公开一监督”制度的出台。加强《物业管理服务合同》的备案，目前已备案104份，通过备案和审查让物业服务标准明确化，制止人为的带偏向性的合同约定模糊，从源头上减少物业管理服务纠纷和投诉。

为解决业主委员会覆盖率低的问题，市住建局一直不遗余力积极推动各小区业委会成立，通过去函去人联系街道办和社区，告知街道办和社区在组建业委会上应尽职责；在成立业委会之前，配合街道社区亲力亲为对相关人员进行业务培训，提高业委会的成立质量；制订各种示范文本，规范业主大会和业委会选举过程中的各种方案工作；对成立后的业委会备案除了进行格式性审核，同时也进行实质性审核，对程序不合法的业委会备案坚决予以拨回重选。

融辉小区业主委员会于2012年成立，针对小区开发建设较早，加之又是一个商住混合开放性小区的特点，业委会代表全体业主与金昌物业签订了物业管理服务合同，明确要求逐步规范、整顿直至清退原来进驻的一些有污染和噪音扰民的餐饮业、娱乐业，明确了服务项目和服务要求，每月召开例会听取物业管理服务汇报，分季度有重点和针对性地分别考核环境、绿化、安全履约情况，年度对物业公司服务质量进行量化考评打分。

为解决物业服务企业“经营不规范，管理水平低下、从业人员素质差年龄大，岗位配置不合理”问题，市住建局每年都要对物业服务市场进行监督检查，就在前不久，动员和部署对全市85个在管小区进行了认真的梳理排查，共计排查出隐患474条。除此之外，还进行了2次专门培训，以提高物业从业人员服务水平。

闽达公园一号属于体量较大的高端物业小区，美好家园物业进驻四年来，主要做好保洁、保安、保修、保绿等基础性服务，并针对高端小区开展智能化管理，智能门禁、车辆抓拍、wifi嗅探等，建立了与公安后台系统联网。针对小区供水管频繁爆裂的业主投诉，美好家园物业积极为业主维权，通过监管部门市住建局召集房地产开发商、建设方、物业管理公司、水厂现场界定责任，督促相关责任方依法依法进行整改。目前，相关责任方已投入上百万元对小区供水管道进行全面更换，以满足小区人口不断增加的实际情况。

小区大社会，小区建设靠大家

小区是城市的重要组成部分，是广大市民身心家园，物业管理问题已成为社会热点，管理服务好各个小区，为当地社区和政府分忧，这也是提升城市管理水平，加强国家治理体系和治理能力现代化建设的重要内容。

针对老旧小区的改造，兰馨小区作出了很好的示范。地处老城区南正街中段，原开发商撤后无人管理，环境卫生秩序脏乱差，居民叫苦不迭，要求对小区进行治理整顿的呼声很高。主管部门将兰馨小区的整治为重要民生问题进行整改，成立了社区党小组，吸纳网格员、楼栋长和热心参与并支持小区改造，依规成立了新一届业主委员会和物业公司，安装了小区大门，进行了墙面刷白、道路黑化，修整了花坛、路灯、停车位、绿化，添置了消防防火栓、健身场所，进行了存量垃圾突击清运，埋设了污水管道，居民们见到了实效后对物业管理的认可度有了显著提升，为后续物管工作打下了坚实的基础。

小区治理属于综合治理，物业管理问题形成的原因是多方面的，包括政府监管部门、属地管理部门、开发企业、物业企业、购房业主等都有责任，物业管理问题不是哪一个部门能够单独解决，需要社会各方面齐抓共管，理顺管理考核体制，建立部门联动长效沟通机制。首先是政府层面，按照“谁审批、谁监管”的原则，政府各职能部门应当对依法审批事项做到事前事中事后监管，履职尽责；其次是企业包括开发企业、物业企业、专营企业，在合法经营取得利润的同时，应当有社会责任感；再次是小区业主应当具有包容心，权利和义务要同时兼顾，过分强调权利忽视义务，不容易形成小区和谐气氛。

市住建局表示下一步将针对提案中提到的问题采取以下措施：促进物业企业履职，建立物业企业信用制度；查找小区中的各种隐患，促进整改工作；抓物业从业人员的培训，提升物业服务质量；制定物业服务等级标准；大力推行物业沉积查验制度，防止开发遗留问题；加强小区执法，整顿物业服务市场。

政协委员周金应、黄培英表示，物业管理服务是一种市场行为，市场的问题要通过市场发展和加强市场监管来解决，业主需要回归“上帝”，通过成立业委会来找回自己的市场主体地位，发挥好物业公司的主动能动性，让管理水平不高、服务不好的物业公司加速被市场淘汰，倒逼物业公司自觉提高物业管理水平和人员素质，通过物业管理各参与方以及全社会的良性互动，互相提高，共同建设我们的幸福家园。（曾旭）

黄冈市政协副主席、麻城市委书记杨遥视察兰馨小区改造工作

融辉小区业委会成立早运作规范